Training Klantgericht Telefoneren

Doelgroep
De training is bedoeld voor medewerkers die hun telefoonvaardigheden willen verbeteren. Het aantal deelnemers per trainingsgroep ligt bij voorkeur tussen de acht en twaalf deelnemers, zodat voldoende persoonlijke aandacht kan worden gegeven aan individuele leerdoelstellingen.

Doelstellingen
Telefonische communicatie is lastig omdat je de ander niet ziet. Je weet dus niet of de ander luistert, of de ander je begrijpt en het is moeilijk om de emoties van de ander te bepalen. Hoe bereik je bovendien je eigen doelstelling in een telefoongesprek?
Deze training behandelt de specifieke telefoonvaardigheden om een klantgericht en professioneel gesprek te kunnen voeren.

Werkwijze
De training 'Klantgericht Telefoneren' bestaat uit de volgende onderdelen:

Leren door doen staat voorop. Onze trainingen hebben een hoog interactief karakter, hetgeen betekent dat alle deelnemers actief aan bod komen. Daarbij werken wij met inspirerende, leerzame oefeningen en rollenspellen die gekoppeld zijn aan de dagelijkse praktijk.

Tijdens de Kick-off wordt door het management aan de medewerkers het belang van de training toegelicht. De medewerkers kunnen vragen stellen en hun wensen kenbaar maken.
Tijdens de intakegesprekken wordt het huidige niveau van de telefoonvaardigheden bepaald als 'nulmeting'. Dit is een individueel telefoongesprek tussen de trainer en de deelnemer van ongeveer een uur. Hierin wordt direct een telefoongesprek met een klant gesimuleerd.
Gedurende de trainingsdag wordt in de morgen de theorie behandeld en in de middag wordt dit geoefend met een rollenspelacteur.
Tijdens de terugkombijeenkomst wordt teruggeblikt op de theorie en persoonlijke verbeterpunten en worden ervaringen uitgewisseld en uitgespeeld in rollenspellen.

Resultaten
De deelnemers kennen de structuur van een professioneel telefoongesprek.
De deelnemers weten hoe ze een gesprek naar zich toe kunnen trekken.
De deelnemers kennen het verschil tussen inhoud, procedure en emotie in een telefoongesprek.
De deelnemers weten hoe ze met boze klanten moeten omgaan.
De deelnemers hebben geoefend met LSD (Luisteren, Samenvatten, Doorvragen).
De deelnemers hebben verschillende telefoongesprekken geoefend en kennen hun sterke punten en verbeterpunten. Tevens hebben ze dit uitgewerkt in een persoonlijk ontwikkelverslag dat met de manager besproken dient te worden.