Doelgroep
De training is bedoeld voor medewerkers die in hun dagelijkse werk met klagende klanten te maken hebben en deze klachten op een klantvriendelijke wijze willen leren aannemen en afhandelen. Het aantal deelnemers per trainingsgroep ligt bij voorkeur tussen de acht en twaalf deelnemers, zodat voldoende persoonlijke aandacht kan worden gegeven aan individuele leerdoelstellingen.

Doelstellingen
Een klacht is een kans. Het biedt uw organisatie een tweede kans om een klant tevreden te stellen. Een klagende klant is altijd beter dan een ontevreden klant die niet terug komt. Maar hoe houd je een klant tevreden? Hoe kun je klachten het beste afhandelen? Wat is het beleid van de organisatie aangaande klachten? Deze training leert de deelnemers om klachten op een klantvriendelijke manier te behandelen.

Werkwijze
De training 'Klachtenbehandeling' bestaat uit drie dagdelen:

Leren door doen staat voorop. Onze trainingen hebben een hoog interactief karakter, hetgeen betekent dat alle deelnemers actief aan bod komen. Daarbij werken wij met inspirerende, leerzame oefeningen en rollenspellen die gekoppeld zijn aan de dagelijkse praktijk.

Wat is een klacht? Welke soorten klagers kom je tegen? Welke klachten zijn terecht en welke klachten zijn niet terecht? Hoe ga je om met emoties van de klant en je eigen gevoelens?
Tijdens dit eerste dagdeel krijgen de deelnemers een structuur aangereikt om in vier stappen tot een goede klachtafhandeling te komen. Een vertegenwoordiger uit de organisatie kan eventueel een toelichting geven op het organisatiebeleid aangaande klachten.

Tijdens het tweede dagdeel wordt geoefend met een rollenspelacteur. Zo wordt de behandelde theorie uit het ochtendprogramma ingetraind. Op interactieve wijze worden de rollenspellen geëvalueerd door de hele groep, zodat het leereffect voor alle deelnemers optimaal is.

Tijdens de terugkombijeenkomst wordt teruggeblikt op de theorie en persoonlijke verbeterpunten en worden ervaringen uitgewisseld en uitgespeeld in rollenspellen.

Resultaten
De deelnemers hebben een klacht leren zien als een kans in plaats van een probleem.
De deelnemers kennen de structuur van een klachtbehandelingsgesprek.
De deelnemers kunnen de emotie en de inhoud van het gesprek scheiden.
De deelnemers kennen het beleid van de organisatie aangaande klachten.
De deelnemers hebben kunnen oefenen met de theorie en hebben meer inzicht gekregen in hun eigen sterke punten en verbeterpunten.